はじめに

公益財団法人 日本漢字能力検定協会は、検定試験の実施をはじめ、各種コンテンツおよびサービスの提供並びに漢検 漢字博物館・図書館の運営等により、社会生活に必要な日本語・漢字の能力を高め、広く日本語・漢字に対する尊重の念と認識を高めるとともに、我が国における生涯学習の振興を通じて日本文化の発展に寄与することを目的とした公益事業を行っております。

より社会に貢献できる公益事業を運営するためには、お客さまとの信頼関係を大切にし、誠実な対応を継続することが不可欠です。同時に、事業を担う職員及び当協会において業務に従事する派遣労働者、業務委託先の従業員その他これに準ずる者（以下「職員等」といいます。）が心身ともに健康で、安心して能力を発揮できる就業環境を整えることも重要であると考えています。

そこで当協会は、職員等の人権を尊重し、安全で安心な職場環境を確保することを目的として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。本方針は、お客さまからのご意見・ご要望に真摯に向き合いながらも、社会通念上相当な範囲を超える行為から職員等を守るための考え方を示すものです。

今後も本方針に基づき、お客さまと相互に尊重し合える健全な関係を築き、より多くの皆さまにご満足いただける事業活動の推進に努めてまいります。

ご理解ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様のご要望・言動のうち、その内容及び伝える手段が社会通念上不相当なものであり、職員等の就業環境に悪影響を及ぼすものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する言動例

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

お客様のご要望の内容が妥当性を欠く場合

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ご要望の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的（大声での要求、机をたたく等）差別的な言動
• 土下座の要求
• 継続的、執拗な言動（同一内容について、合理的な理由なく繰り返し説明を求める行為、長時間または複数回にわたる電話・メール等により執拗に対応を求める行為等）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、適切な対応時間を大幅に超える対応等）
• 職員等個人への攻撃、要求
• 要求内容に妥当性のない商品交換または金銭補償の要求ならびに謝罪の要求
• 当協会や職員等の信用を棄損させる内容や職員等の個人情報をSNS等へ投稿する行為
• 職員等へのセクシュアル・ハラスメント、つきまとい行為等

対応方針

お客様のご要望や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、即時に対応を中断し、以降のご利用をお断りする場合がございます。

また必要に応じて、警察等への相談のほか、法的措置を含め、適切な対応をとらせていただきます。

2026年6月1日

公益財団法人 日本漢字能力検定協会