- 会社名
- コンタクトセンター運営D社
- 事業内容
- BPO事業
- 従業員数
- 約60,000名
対象者
新入社員
導入目的
スーパーバイザー（SV）としてコンタクトセンターの運営業務を担う新入社員の、コミュニケーション力向上のため。
導入背景
- コンタクトセンターで働くSVは、お客様対応はもちろん、業務設計、採算管理、オペレーターの採用・教育など、幅広い管理業務を手がけ、20代の若いうちから、チームを率いて日々改善をし続けている。
- コンタクトセンターでは、「人」とのコミュニケーションが第一。社内外問わず、相手に敬意をもちながら最適な関わり方を考える意識が必要だ。お客様とのコミュニケーションにおいては、幅広い年齢層の方がいらっしゃる中で、相手の望んでいることを聞き出したり、相手に合わせてわかりやすく伝えたりすることが求められる。
- また、チームで助け合いながら業務を行っているため、全員がチームビルディングを意識して動いていかなければならない。チームを円滑に運営するためには、年齢・性別・社会人経験なども異なるオペレーターへ、短時間でポイントをおさえた効率のよい情報伝達をするなど、高度なコミュニケーション力が求められている。
導入形態
アセスメント：アドバンス
①テキスト（能力育成）
②アセスメント（効果測定）
1テキスト（能力育成）
2アセスメント（効果測定）
コンテンツ導入の効果
- アセスメントにより自分の力を第三者から評価されるため、点数が合格基準に到達すると自信につながっている様子。
- 読み取った情報の重要度を判断し取捨選択を行って要約文を作成したり、筋道を立てて意見を述べる文章を作成したりするため、論理的な思考が同時に鍛えられている。
- 昨今プライベートでは、トークアプリやSNSなど簡単なやり取りだけでコミュニケーションを取ることが多くなっている。この研修は、「これまでの言語運用が最適ではない」ということを、新入社員に伝えるのに最も効果的だと感じた。