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株式会社KDDIエボルバコールアドバンス

株式会社KDDIエボルバコールアドバンス コーポレート本部 総務企画部 人事労務グループリーダー 磯井康充 様

変革の時期を迎えるコールセンター業務に必要な文章力を育成する

コーポレート本部 総務企画部 人事労務グループリーダー
磯井康充 様

電力ノウハウと通信ノウハウを活用し成長しつづける企業

 株式会社KDDIエボルバコールアドバンスは、電話受発信とコンサルティング、テレマーケティングの企画・運営、それに紐づく各業務処理システムの開発等を行う企業です。
 KDDIグループは、「心を高める~動機善なりや、私心なかりしか~」を社是としています。一人ひとりが会社の一員として、また人として「世のため人のために役に立つこと」は何かを考えながら、会社も自分も成長していくことを目指しています。
 当社は、電力ノウハウと通信ノウハウを併せ持ち、2020年に控える電力システム改革(電力自由化)の法改正を契機に、成長すべく、さらに企業力を向上させていきます。

社員に求めるコミュニケーション能力、マネジメント能力、計数管理能力

 当社はコールセンター請負業として、電話でのコミュニケーションを中心に、Webやメール等のBPO業務全般を請け負っています。当社の社員の多くは、主にコールセンターのスーパーバイザー(SV)業務にあたります。SV業務は自身がお客様と接することはもちろん、在籍するオペレーターの指導・育成がメインです。オペレーターの年齢層は幅広く、20代のSVが自分の親世代のオペレーターを指導するということも珍しくありません。SVは、様々な相手に対して適切な関わり方ができる高いコミュニケーション能力とマネジメント能力が求められます。これに加え、SVは業務目標を達成するための進捗管理や改善提案も行います。定量的な分析や採算管理を行うSVには、計数管理能力も必要不可欠です。
 さらに管理職の社員には、実行力、改善力、育成力の3つの能力を求めています。管理職には、会社方針と事業計画に沿った業務運営を行い、当社の持続的成長を実現するための実行力を期待しています。そして、現状に満足することなく、周囲を巻き込み日々の業務改革を実施していく改善力も重視しています。また、当社の事業は「人」によって成り立っていますので、人財育成は管理職の大きな責務のひとつだと考えています。

多種多様な文書の質向上とエモーショナルな対人コミュニケーション能力の育成

 当社では社員の大半がコールセンター業務に従事しています。コールセンター業務は電話を通じたお客様との会話が主ですが、文章を作成する業務が非常に多いのも特徴です。取引先へは提案書だけでなく、打ち合わせの度にメールや議事録・サマリーなどを作成し、取引先と認識の齟齬がないよう明確な記録として文章を残しています。定期報告の際には、定量的なデータだけでなく、通話内容の定性的な品質評価を文章にして報告します。改善提案や完了報告なども文書を作成したうえで行います。また、社内でも案件ごとに定期報告会を行っており、その度に社内向け報告書も作成しています。このように、コールセンター業務では、目的や体裁の異なる多種多様な文書を作成する必要があり、文書の質を向上させることは急務です。
 文章力が高い社員の報告やプレゼンテーションなどの資料は、論理的かつシンプルで非常に明快です。彼らの書く文章は、相手に合わせた表現や語彙を活用し、読み手にとって理解しやすいように考えられています。論理性が高くわかりやすい文章は、仕事の進度に大きく貢献します。例えば打ち合わせの場面では、情報の共有や意思疎通などに手間取ってしまうと1時間以上かかってしまうこともありますが、誰にとってもわかりやすいコミュニケーションであれば、同じ案件でも15分程度で終わることもあります。
 また、当社が請け負うコールセンター業務は現在変革の時期を迎えています。従来の単純な問い合わせ対応はWebやメールでのコミュニケーションに移行していくことでしょう。一方で、エモーショナルな対人コミュニケーションは、間違いなく今後も求められます。文章力は、相手の状況や立場、感情にも配慮した対人コミュニケーション能力の土台にもなります。こうした展望の中、当社にとって、文章力向上は重要な課題の一つであると考えています。

個人の資質に依存しない、体系的な文章力育成ツール

 文章力が当社の社員に必要不可欠であることは認識していましたが、実務的なスキル研修とは異なり有効な研修はこれまで見つかりませんでした。文章力は個人の資質に依存する要素が多いと認識しており、文章力の育成には難しさを感じていました。
 文章力を育成可能な技能として測定し、体系的な学習が実現できる文章検を知り、当社の社員教育コンテンツとして活用することにしました。文章検でコミュニケーションの質を向上させることで、働き方改革の一環としての業務効率向上にも期待しています。
 また、当社の社員は、普段は案件ごとに異なる取引先へ出勤しており、仕事中は取引先の語彙を使用することが日常となります。そのため、社内のコミュケーションにおいても、社員それぞれが同じことを異なる語彙で表現してしまい、当社全体の共通理解を促進することを難しくしていました。社員が文章検に取り組むことで、言語表現への意識が高まり、社員間の相互理解の一助となることも期待しています。
 当社は社員の自己啓発促進に力を入れており、新しいスキルの習得を推奨しています。重要なスキルの一つである文章力の習得のため、社員全員が文章検を受検します。受検のタイミングやレベル(2級もしくは3級)は社員個人が選択し挑戦することにしています。

中高生・大学生の皆さんへ ~相手を受容し、自らを高め、たくさん失敗しよう

 社会に出ると学生時代とは異なり、様々な背景や価値観をもつ人と接する機会が多くなります。コミュニケーションとは、自分を押しつけるのではなく、相手を理解することではないかと考えます。多様性を受容し相手を理解したうえで、自分の考えを誤解されないように伝えることが必要です。今のうちに多くの価値観に触れ、コミュニケーション能力を高めてほしいと思います。
 また社会に出てからは、自分を自分で成長させていかなくてはなりません。自己啓発に取り組み、主体的に行動する習慣を身につけておくのがよいでしょう。
 そして、何事にもチャレンジし、たくさんの失敗を経験してほしいです。失敗を恐れて動かないのではなく、果敢に挑戦し、失敗から多くの学びを獲得できる人になってください。


※掲載内容(所属団体、役職名等)は取材時のものです。

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